|
|
|
Вы можете скачать текст "Технического регламента" в формате .pdf
ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ оказания поддержки пользователям, по сопровождению программных продуктов ООО "Новые Технологии - Бизнес Стрим" Для оперативного решения, а так же подтверждения прав на услугу по сопровождению, уполномоченный представитель Заказчика указывает письменно (электронная почта) или устно (телефон) полное наименование организации, номер договора. Содержание технической поддержки Ограничения технической поддержки Содержание методической поддержки Ограничения методической поддержки Ответственность ООО «Новые Технологии Бизнес Стрим» Несоответствиями первого приоритета являются особо критичные несоответствия, приводящие к остановке технологических процессов Заказчика и к прямым финансовым потерям. Время решения: а) от 1 до3 дней - при условии предоставления удаленного доступа к серверам RBS; Несоответствиями второго приоритета являются несоответствия, относящиеся к первому приоритету, но для которых существует временное обходное решение, позволяющее Заказчику выполнять свои технологические процессы в течение срока, установленного для устранения ошибок второго приоритета. Время решения: а) 3 дня - при условии предоставления удаленного доступа к серверам RBS; Условия предоставления услуги Техническая и методическая поддержка по вопросам установки и использования программных продуктов ООО "Новые Технологии Бизнес Стрим" предоставляется только официально зарегистрированным пользователям, использующим лицензионную версию продукта. Техническая и методическая поддержка оказывается только по телефону или электронной почте. ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " не рассматривает обращения за поддержкой, осуществленные другим любым способом. Все факсимильные сообщения, а также письма, доставленные курьерской или почтовой службой, рассматриваются в соответствии с общим порядком документооборота, принятым в ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим ". На такие сообщения не распространяются условия настоящего регламента. Срок ответа на любые технические и методические вопросы составляет не более 48 часов с момента получения письма по электронной почте или времени звонка. В сроки ответа не входят часы, попадающие на праздничные и официальные выходные дни. В рамках услуг по сопровождению программных продуктов представители ООО "Новые Технологии Бизнес Стрим" выезжают на территорию Заказчика только в случае крайней необходимости. Представители ООО "Новые Технологии Бизнес Стрим " не предоставляют контактной информации, кроме адреса электронной почты и номера рабочего телефона. В техническую поддержку входит: - Консультирование пользователей по установке программных продуктов на рабочих местах, включая установку клиентской и серверной части. - Установка и настройка серверной части. - Выяснение причин и оказание помощи в решении проблем с формированием отчетов и передачей их в MS Word и MS Excel. - Выяснение причин и решение проблем аварийного завершения работы программного продукта. - Решение проблем с открытием файла предыдущих версий программы. - Снятие паролей с файлов. - Выяснение причин и решение других проблем и ошибок, связанных с работой системы ARMS. - Исправление ошибок возникающих в процессе эксплуатации системы вплоть до завершения договора внедрения. ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " оставляет за собой право отказа от предоставления технической поддержки, в следующих случаях: - На рабочем месте (компьютере) пользователя ранее была установлена нелицензионная версия программного продукта. - Программное или аппаратное обеспечение рабочего места пользователя не соответствуют официально заявленным минимальным требованиям. - Пользователь отказывается выполнять рекомендации представителей ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим В методическую поддержку входит консультирование пользователей по следующим вопросам: - Разъяснение принципов функционирования программных продуктов в целом и отдельных его модулей в частности. - Разъяснение принципов организации интерфейса и диалоговых окон программных продуктов. - Описание возможных сценариев работы с программными продуктами. - Разъяснение работы отдельных функций программных продуктов. - Комментирование результатов расчетов программных продуктов. - Помощь в реализации средствами программного продукта формул и других формализованных алгоритмов, предоставленных пользователем. Консультации по данному вопросу не предполагают модификацию самого программного продукта. - Реализация средствами программного продукта формул и других формализованных алгоритмов, или его модификация в соответствии с ТЗ вплоть до периода сдачи ПО в эксплуатацию и завершения договора внедрения. Исправление возникающих ошибок при тестирование ПО. В методическую поддержку не входит: - Разъяснение теоретических аспектов финансового и инвестиционного анализа, бухгалтерского и управленческого учета, принципов и правил составления финансовой отчетности. - Построение финансовой модели пользователя. - Поиск ошибок в финансовых моделях пользователей, выполненных с помощью MS Excel (в т.ч. систем на основе MS Excel), а также с помощью других программных продуктов сторонних разработчиков. - Поиск причин несоответствия в расчетах, выполненных в программных продуктах ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " и программных продуктах сторонних разработчиков, включая MS Excel. - Решение любых прочих вопросов, не входящих явным образом в содержание методической поддержки. ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " оставляет за собой право предоставлять не более двух вариантов решения любого методического вопроса, заданного пользователем. ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " оставляет за собой право отказать пользователю в реализации предоставленных им формул, алгоритмов в случае, если они не могут быть корректно описаны стандартными средствами программного продукта. При этом компания должна предложить альтернативный способ реализации необходимой функциональности средствами программного продукта. ООО «Новые Технологии Бизнес Стрим» обязуется оказывать услуги по сопровождению качественно и в сроки, предусмотренные настоящим регламентом и договором. ООО «Новые Технологии Бизнес Стрим» не отвечает за понесенные убытки, понесенные вследствие использования письменных и/или устных консультаций и рекомендаций, предоставленных представителями ООО «Новые Технологии Бизнес Стрим». Ни при каких обстоятельствах ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим " не несет ответственность за некорректное функционирование программ сторонних производителей, входящих в интеграционный пакет любого из программных продуктов ООО " Новые Технологии Бизнес Стрим ". Регламент по срокам исправления несоответствий и - срокам предоставления консультаций Сроки исправления несоответствий зависят от приоритетов несоответствий. Настоящим регламентом определяется три приоритета: Первый приоритет. б) 5 рабочих дней – в случае отсутствия удаленного доступа к серверам RBS. Второй приоритет. б) 10 рабочих дней – в случае отсутствия удаленного доступа к серверам RBS. Третий приоритет. Другие несоответствия, если существуют альтернативные (обходные) варианты в рамках штатных технологий работы с системой, и они не требуют значительных дополнительных затрат со стороны Заказчика. Время решения: 10 рабочих дней.
|